以诉促改提质量 细微真情树品牌

        去年来，客一分公司“接诉即办”工作紧紧围绕企业发展，从党建引领、制度创新、数据建设、基层实践等方面全面推进各项工作落实，推动企业高质量发展。

        坚持党建引领，深化“接诉即办”标尺作用。一是分公司党委将“接诉即办”工作纳入党委年度重点任务当中，始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，坚决贯彻落实党的二十大精神，站在首都发展的大局，充分理解和认识“接诉即办”工作，确保思想认识到位；二是始终把首都基层社会治理的理论贯穿其中，旨在引导广大党员干部持续为人民群众办实事、做好事、解难事，以更高的标准深化改革、以更好的服务满足人民群众对美好生活的向往。三是分公司各部室、各车队坚持人民至上，解民忧，排民难，暖民心，践行党员初心使命。2022年分公司接办派单6781件，其中“三上门”办理派单702件；回复三次以上的派单416件，其中夜32路接到1件诉求派单，坚持37次拨打电话，最终与乘客取得联系，赢得乘客满意。

        竭尽全力满足市民对美好出行品质的追求。贯彻落实“以乘客为中心”的发展理念，坚持以问题为导向，以乘客满意为标准，强化责任担当、团结协作、为民解忧意识，以“每月一题”为工作抓手深入推进主动治理、未诉先办。自“公交运营调度优化问题”列入市深改委“每月一题”后，分公司运营部结合市民意见诉求，经过调研、走访，2022年共计在8条运营线路增设站位，方便居民出行。2022年全年，分公司涉及线路调整、增移站位及调整营运时间等方面诉求共 1417件，比去年同期减少3078件，下降53.96%；涉及运营间隔类的诉求共258件，比去年同期减少369件，下降了58.85%。

        围绕客一“细微真情”服务品牌建设，“接诉即办”创新动力十足。把“接诉即办”融入企业“十四五”发展建设，融入企业文化创新，打造具有公交特色的“接诉即办”品牌。一是重心向下移，围绕群众的诉求和呼声，把注意力聚焦到基层，看到群众反映的痛点、堵点、难点问题，听到群众的呼声、诉求、意见，高质量完成保群众满意。344路、387路接到诉求闻风而动，两天之内解决站台候车线问题;533路通过实地踏勘线路走向，多方会谈，确定站位，最终完成站位增设，获得小区居民的认可；二是多措并举，提质增效，以高质量服务赋予“接诉即办”源动力。通过坚持“接诉即办”工作日通报、周分析、月讲评工作制度，由分公司“接诉即办”管理中心牵头适时召开视频调度会，进行实时动态管理，做好及时研判、通报分析、上令下达，达到“真重视”；通过加强部门联合、监督指导，促进专业间优秀经验交流，完善“接诉即办”工作标准，促使各专业切实办理好乘客诉求，达到“真解决”。三是为落实好集团公司“三迎一创促提升”工程总体方案，深化“一路同行、一心为您”的企业文化建设，分公司开展了2022年度品牌示范车队评选活动，不断提炼品牌示范车队管理工作中的有效手段与长效机制，全面建设人民群众满意公交，让分公司“接诉即办”工作补足新动力。